Bad HOTEL

　赤みを帯びた夕陽が、マツビシホテルのロビーに影を落とし始める。それを合図にして、自動ドアはひっきりなしに開閉を始め、宿泊客が次々に流れ込んでくる。彼らは皆、一日の長旅や仕事の疲れを顔に浮かべ不機嫌だった。そしてカウンターの列に並ぶと、影と同じ無表情な顔で、チェックインの順番を待つのだった。

　カウンターの向こうに立つフロントマンたちは、充分すぎる程わかっている。列を作る彼らの不機嫌は、待たされる時間が長くなれば苛立ちへと変わり、ついには怒りとなってしまうことを。

「いらっしゃいませ。ようこそ、マツビシホテルへ」

　だからフロントマンたちは、最上級の笑顔で彼らを受け入れる。チェックインカードに記入している間に、素早くパソコンのキーボードを叩き、宿泊数、部屋タイプなどの予約内容を確認する。料金を提示したあと、「今日も暑かったですね」などと声をかけながら、受け取ったクレジットカードを端末機に通し、クレジット明細と領収書を差し出すのだ。

「ごゆっくり、おくつろぎくださいませ」

　最後にルームキーを手渡しながら、心地よい声と笑顔を投げかける。無駄のない動きと、自信とプライドに満ちたその笑顔に、客の顔もいつしか満足そうな笑みに変わる。

　もし、フロントマンたちの動きに少しでも躓きがあれば……、例えば、予約をすぐに見つけられないとか、領収書の宛名が間違っているとか、そんな理由で客を待てせてしまったら、彼らの苛立ちは怒りへと姿を変え、そしてそれがクレームへと繋がることも少なくはないのだ。