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ある主婦が電気メーカーから冷蔵庫を買った。
その冷蔵庫は最新の品で、主婦も満足のいく機能が付いていた。
しかし、使い始めて１年経たないうちに、その品が故障した。
主婦は購入した電機メーカーに行った。
「１年前にここで買った冷蔵庫がもう故障したんです」
「そうでしたか。それは気の毒でした」
「気の毒？」
主婦は店員の態度を不信に思った。
商品に不備があると、社をあげて謝罪会見をするような時代の対応としてはあま
りも不適切だった。
「とりあえずすぐに修理してください」
「分かりました。少々お待ちください」
店員は計算機を打ち、それを主婦に見せた。
「お客様の故障内容からすると、修理代金はこれくらいになります。それに人件
費や部品代を含めますと・・・」
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