深夜の緊急コール

第３話 午前４時１５分 エスカレーション

　現時点では、計画停止の終了時刻である午前５時までに復旧のめどがたたないと、武藤は判断した。このため、田畑へ関係者への連絡を入れるよう指示した。
　エスカレーションのルートは、リーダーの田畑から現在の上司である渋谷課長へ連絡し、その上の大林部長、さらにその上の村岡役員へ、緊急事態であることを伝達する取り決めであった。
　田畑からは「渋谷課長と連絡が取れないんです。携帯に何度もかけてもつながらないんです。そのため、すみません、今は企画室の武藤さんに、お電話させていただいたんです」と、苦悶の表情で状況を武藤へ説明した。

　田畑の部下の秋田が「リモート接続の環境はＯＫです！ルーターの電源がＯＦＦ状態だったので、ＯＮにしました。武藤さんの端末からアクセスできるはずです！」と大声で走ってきた。田畑との電話越しに、武藤は状況を瞬時に理解した。
　「わかった。俺がリモートでシステムログを調査する。田畑は、渋谷課長の携帯ではなく、自宅電話へコールしろ。それで出なかったら、大林部長へ電話。緊急事態だから、遠慮するな。この電話は秋田と代われ。俺が秋田と会話しながら、調査を進めるよ。さあ、急げ！　時間との勝負だけど、あせってもしょうがない。落ち着ていこう！」
　武藤は田畑へ指示しながら、自分自身に冷静さを保つことを言い聞かせていた。

　秋田にログインＩＤやパスワードを確認しながら、武藤は自宅のノートパソコンから栃木のコンピューターセンターのオンラインシステムへ接続した。作業中、秋田が調査した内容をヒアリングすると、案件④の通信プロトコル関連に不具合がありそうなことがわかってきた。エラー情報を秋田が見つけていた。
　大規模な業務システムも、基本的な構造は一般のパソコンに似ている。今回の事象は、ＷｉｎｄｏｗｓのようなＯＳは正常に稼働しているが、ＥｘｃｅｌやＷｏｒｄのようなアプリケーションに不具合があって、端末が固まってしまっている状況であった。
　ログに出力されたエラー情報と、変更案件の情報が合致したため、調査対象をこの部分に集中することとした。武藤は秋田に、プログラムの変更箇所を確認させ、その案件の担当者を特定するよう、指示を出した。

　田畑からエスカレーションの状況報告が武藤へあがってきた。渋谷課長を捕まえることができ、その上の報告は課長へやらせることにした、と怒り口調で田畑が話し始めた。ちょうどそのとき、センターに大林部長から電話が入り、「田畑を出せ」との伝言であった。田畑は武藤との会話を中断し、固定電話の机へ走っていった。

　緊急事態で現場は混乱中なのに、その最前線の現場に報告を求めようとする姿勢に、武藤は苛立ちを覚えたが、部長が要求してくることはすぐにわかった。長時間システム停止になった場合、社内の関係部署だけでなく、他社への連絡、さらに役員への説明などが必要となる。「なんだかわかりませんが、復旧しません」という報告では話にならない。少しでも原因や復旧めどの情報がないと、説明しきれない。
　武藤は、ここで喧嘩しても時間をロスするだけなので、調査と復旧を担当するＡチーム、報告をするＢチームに戦力を分ける決断をした。
　　Ａチーム　田畑、佐藤、秋山、パッケージベンダーの担当３名
　　Ｂチーム　秋田、木村、渋谷課長（自宅）
　　遊軍　武藤

　サブリーダーの秋田へチーム編成を指示し、田畑をＡチームに専念して指揮をとらせるようにした。木村にはホワイトボードに対応記録を書かせ、情報を集中管理できるようにした。
　時間は午前４時２０分。内向きの対応で足を引っ張られ、進まない。